农行南阳宛城区支行：绿色通道直达重症病房 服务上门解客户难题

河南经济报记者 郑浩 通讯员 刘延军 李艳红

农行南阳宛城区支行积极响应上级行优化特殊客户账户应急取款工作要求，及时启动“快响”机制，开通“绿色通道”，帮助特殊情况客户解燃眉之急。近日，该行网点工作人员为重症患者上门提供专业、高效、人性化金融服务，用实际行动诠释了“客户至上”的服务理念，受到病人家属感谢及医护人员肯定。

紧急支取解民忧。7月16日11：48，该行建设路网点接到客户宋先生的求助电话，宋先生的父亲因突发疾病正在重症监护室治疗，名下有一张定期存单，支取方式为“凭证件”且“必须本人”支取，现急需用这笔钱支付医疗费用。网点迅即启动特殊服务应急预案，在征得客户和医院同意的前提下，当天16：30网点两名工作人员赶往医院核实了情况，并向宋先生详细说明了业务办理流程，约定次日到网点办理相关手续。第二天上午一上班，网点工作人员就主动联系宋先生予以提醒;宋先生抵达网点后很顺利地办理了业务。 “我本来只是试着打电话咨询一下，没想到这么快就能把钱取出来，太谢谢你们了，还是农行服务好!”宋先生向网点工作人员连声感谢。

绿色通道到病房。7月21日上午10时许，一位客户焦急地冲进该行营业室大厅求助：其母亲因白血病正在医院接受化疗，急需支付医疗费用，但银行卡因密码输入错误次数太多被锁定。病人因化疗导致面部浮肿，无法通过自助渠道的正常流程办理解锁业务，且身体状况处于危重状态难以亲临网点，病人家属万分焦急。网点工作人员对客户进行了情绪安抚，并立即启动“快响”应急预案和特殊群体上门服务“绿色通道”，迅速协调双人服务小组上门服务。两名客户经理当即携带移动终端和相关业务资料即刻前往医院，从客户提出求助到11:10抵达病房，全程仅用了30分钟。在病房，网点服务小组认真取证确认了患者身份和相关信息，克服病人面部浮肿的影响多次调整设备角度完成了核验，在确保合规的前提下，仅用了10分钟，所有解锁手续全部完成，患者账户资金即时可用。患者家属紧握着网点工作人员的手说：“没想到这么快就解决了，真是太感谢你们了!”医护人员也点赞：“农行的服务效率就是高!”