杭州脑瘫女骑手差评多？美团：差评自动免责，孩子未来学费全包

潮新闻客户端 记者 陈婕

4月20日上午10点半，杭州三里亭一所小区内，文景熟练地戴好头盔，登录外卖平台跑单APP刷脸上线。她的电动车启动时，车身微微晃动——这是一位先天性脑瘫患者保持平衡的日常。她骑上电动车离开出租屋，开始了午高峰时段的跑单工作。她7年来在杭州完成7万多次订单配送，被网友认为可能是“差评最多的骑手”，在网上备受关注。

几分钟后她就来到了附近日常等单的商圈，同样在这里等单的另一名众包骑手也看到了网上的消息，笑着对她说，“你最近好火啊，都上热搜了”。“网上说得夸张了，我差评很少的。”文景不好意思地回应着，说话间手机上就来了两个奶茶订单，“不跟你说了，我要去送单了。”

记者从美团了解到，美团已为其开通残障关怀功能方便其送餐，并对其所有差评订单免责，还会为其提供一辆适合她骑行的全新电动车。此外美团还将给她的孩子提供助学金，解决孩子目前至大学的所有学费，同时也邀请了文景一家人五一假期来北京旅游。“我们想尽力帮她解决工作和生活中的困难。”美团相关负责人表示。

脑瘫女孩的独立梦

到了奶茶店时，奶茶还没做好，等了一会儿她先上报了出餐慢，平台系统帮她延长了配送时间。

文景今年30岁，患有先天性脑瘫。她告诉记者，这种病是在妈妈肚子里是脐带绕颈缺氧导致的，小时候说话就比普通的小孩慢，走路谣言晃晃，但家人并没让她觉得自己和其他人不一样，9岁之前在外公家生活，家里就她一个小孩，家人把她捧在手心里，好吃的好玩的都会给她，“他们不想让我认为我和别人不一样，我的童年只知道开心、有人陪我，家里所有的好的都是我的，没人跟我争抢，我认为好的东西别人能得到我也能得到。”

后来她回到了爷爷家，随着年龄的长大，她对自身的疾病也有了更多的了解，认识到先天性脑瘫很难治愈，“我自己也崩溃过哭过，每当心里过不去的时候就会想到小时候经历的好，让我有坚持下去的希望。”为了改变别人看待自己的目光，文景努力学习，她想通过好成绩获得身边人更多的关注，“我学习挺好的，那时候按成绩选座位，我的座位都是在前三排。”

文景在出租房收拾家务。

离开学校之后，要强的她依旧没有放弃自己，在家人的帮助下一直在找工作。第一份工作是卖了半年的彩票，后来面试过保安、保洁、仓库管理员、道路救援记录员，都被拒绝了，“他们有的回答说你回去等消息，有的说不好意思你不适合，还有人说你很棒但我们这边目前不缺人了，都不愿意要我，我老公当时就在送外卖，没办法我也只好尝试送外卖。”

为什么要这么努力？文景说，“女生的价值是靠自己争取的而非别人赋予的，最基本的一点就是要有独立的收入来源，不要依附于别人。”

7年7万次奔赴撑起小家

送外卖的根源，是3岁的孩子要上幼儿园了，但家里拿不出学费。2018年，文景的老公也在跑外卖，但仅靠一个人的收入，满足不了一家人的生活成本。在到处找工作碰壁之后，文景下决心自己送外卖。

但对一个先天性脑瘫患者而言，骑电动车并不是一件那么容易的事情。“电动车和自行车不太一样，车把上的电门一拧车就跑了，刚开始学的时候摔了好几次，但练了好多次之后也就不摔了。”文景介绍，她先从简单的电动自行车学起，习惯了电动车把，后来就换着开小型的电动车。熟能生巧，文景对附近的商家布局、用户住宅区及道路环境熟悉了之后，跑单能力也逐渐提升，并于2019年5月28日加入乐跑。

文景在杭州跑单路上。

她对这个日期记忆得非常清楚。当时，别人告诉她，乐跑是有规则的，对骑手的跑单能力要求非常高，会对超时、差评等违规进行考核，很多普通骑手都做不到，她肯定进不去。但文景知道乐跑的收入比普通众包骑手要更好、更加稳定，自己平时也非常注意积累跑单经验避免违规，为了给家里提供更多收入支持，她还是报了名，并且通过了。此时还有人跟她说，最多可能一周就被踢出来了，“我说我不怕苦不怕累，我会努力的，一个星期后我并没有被踢出来。”

她签约的第一期乐跑，就拿到了1700多元的配送费，这让她非常开心，但背后更多的是辛苦。这周她每天早上五六点起床，跑两三个小时的早餐时段后赶紧回家送儿子去幼儿园，上午9点左右再继续跑到下午3点，吃个饭3点半还要去接孩子放学，到家后继续做饭，之后五点半左右上线跑到晚上八九点。最开始，为了能让数据好避免超时和差评，别人一次送七八单，她有时一次只送一单，更熟练了再增加单数。2018年，她的月跑单收入在7000元左右。

2020年之后收入开始上涨，几乎每月过万。最近一两年来，收入也能维持在八九千，过年的时候加上留岗补贴能拿到一万多，她的收入已经超过她老公，占家庭收入的60%以上。她7年来的73000多份订单的送达，帮她支撑起了自己小小的家，“有了孩子，也就有了责任，我必须得坚强起来。”

美团：尽力协助解决她工作及生活中的困难

但在文景看来跑外卖带给她的远不止这些。她说，乐跑有时段要求，一般情况下午高峰、晚高峰都会让骑手跑单，这也让她更有出门跑单的动力，每天爬楼走路可以让她锻炼脚力臂力，每天与陌生人沟通也能提升她的沟通能力，每次送完单时用户的一句“谢谢”也能让她保持好心情。她说，如果不是每天要跑单，她可能会把自己关在密闭的小空间消沉下去，所以她喜欢外卖这个职业。

上午12点左右，她还配送了一单华润悦郡城的奶茶订单，用户看到手机上平台给她标注的残障骑手标识后，主动下楼取餐，并向她表达感谢。出来时，她说，平台还给她开通了残障关怀功能，用户能看到她的残障骑手身份，也会多一些理解，提供的智能语音外拨功能可以一键通知取餐无需电话沟通，也减少了她与用户的沟通障碍。

骑行在下一笔订单的配送路上，文景说，她跟所在区域的美团众包站长也很熟悉，经常会有交流，遇到异常情况导致的超时、取消单等都可以帮忙沟通。

美团相关负责人介绍，文景现在在乐跑小队一天跑3个班次，在线跑单时长6-8个小时左右，7年来差评率仅为0.05%，属于乐跑骑手中的正常水平。“平台一直有关注文景，已经建立绿色沟通渠道并会对她的所有差评单免责，我们会给她提供一辆更适合她的全新电动车，让她骑行更方便。”该负责人介绍，平台还了解到文景10岁的孩子在老家念小学，也会给她的孩子提供助学金，解决孩子目前至大学的所有学费，“她和孩子平时相聚很少，我们也邀请了她和家人五一期间来北京旅游，好好休息休息。”

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